Vad är bra sälj?
Jag råkade ut för en intressant episod häromdagen som fick mig att reflektera över vad som är bra sälj.
Härom veckan hade jag beställt visitkort. Vi hade mailat fram och tillbaka och jag var nöjd med korrekturet och det var gott om tid tills jag behövde korten. Tiden gick men inga kort dök upp på kontoret. Jag visste att min leverantör hade varit bortrest men tryckaren skulle skicka korten. Inga kort kom och det var nu dagen innan jag måste ha korten. Jag hade försökt ringa posten men inte fått något svar. Jag fångade brevbäraren när han kom och levererade posten.
”Hej, har du sett ett paket till mig?”
Tom blick, ”Nej, jag bara delar ut”
”Ja, men har du sett ett paket med visitkort, det borde vara ungefär så här stort?”
”Nej, jag bara delar ut det som är sorterat, och det var inget kvar igår”
”Men vem sorterar då?”
”Vet inte, men jag har delat ut allt”
Så vände han på klacken och fortsatte snabbt ner för trappan. På postkontoret där posten sorterades fick jag inget svar på något av telefonnumren som fanns på hemsidan. Uppgiven ringde jag till min leverantör.
”Men så får det inte gå till! Jag fixar en liten omgång kort och kommer över med dem till dig. Hur länge är du kvar på kontoret?”
Och några timmar senare kom han i egen bil och levererade kort så jag klarade mig.
Det intressanta här är känslorna detta satte igång i mig. Posten som säljer tjänsten att leverera paket och brev hade uppenbarligen rationaliserat så hårt att alla bara gör sin del och inte ställer upp för någon annan. De har säkert tydliga mål och ansvarsuppgifter, men de har gått för långt. Ingen tar ansvar för mer än sin lilla bit och, värre, ingen bryr sig om konsekvenserna. Jag som ”kund” blir frustrerad och irriterad och vill aldrig ha med dem att göra igen.
Jämför det med känslorna jag som kund fått för kortleverantören som tog ansvar för det jag beställt och fixade fram en lösning. Jag litar på honom och känner att han ställer upp för mig. Han kan vara säker på att jag inte bara anlitar honom igen utan även rekommenderar honom. (Maila mig så får du hans kontaktuppgifter!)
Ansvar för mer än det egna är en helt nödvändig egenskap för att en organisation (team) ska göra bra resultat, bli högpresterande, och skapa säljande relationer.
Frågan är om Posten är medvetna om det här? Om man frågar dem så kan de säkert visa på mätningar som påvisar hur effektiva de är och hur bra resultat de gör. Problemet ligger i att de inte är fokuserade på att uppfylla kundernas behov, t ex att lösa mitt problem.
Leverantören av korten däremot förstod och fokuserade på mitt behov. Honom vill jag ha i laget och jag rekommenderar honom gärna. Det är här vi vill vara och det är dessa människor vi vill arbeta ihop med.
Känner du igen det här?
Sälj handlar inte bara om att ringa kalla samtal och jaga leads. Det handlar om att skapa goda relationer till existerande kunder. Utmaningen här ligger i att skapa en företagskultur där alla i organisationen (teamet) tar ansvar för helheten och kundens leverans. Det är dock inget som kommer av sig självt, utan kräver hårt arbete under professionell ledning. Och kulturen sätts alltid uppifrån.
Anders Troedsson
BestTeam arbetar med att utveckla kulturer i styrelser, ledningsgrupper och nyckelteam genom en systematiskt, beprövad och mätbar process.
